Software para responder consultas online

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Autor: Dámaso Velázquez Álvarez

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Software para responder consultas online
Software para responder consultas online

Cada día es más habitual (incluso imprescindible) tener una presencia online de nuestro negocio. Tenemos un gran número de alternativas para estar en la red: Página web, redes sociales, etc.

Si nuestra estrategia de posicionamiento en los medios digitales es acertada (o tenemos muchos recursos para pagar publicidad), lo normal sería que tuviéramos una alta demanda de información sobre nuestros productos o servicios.

Si tenemos muchas peticiones de información, debemos estar preparados para responderlas y para hacerlo de una forma eficaz. Entendemos por eficaz la resolución de dudas y consultas con una información de calidad y con un tiempo de respuesta apropiado (cuanto antes mejor).

La primera alternativa que se te puede ocurrir es responder las consultas manualmente a medida que van llegando. Típicamente respondiendo a correos electrónicos que contengan las consultas que los clientes hacen a través de tu formulario de contacto. Si la demanda de información es alta, o el equipo de respuesta está formado por varios usuarios, este método sería muy caótico y poco eficiente.

Mi propuesta es que tengas siempre en tu empresa un software que te ayude a realizar la tarea de respuestas a consultas online. Vamos a ver unos consejos sobre cómo crear ese software que tan práctico te resultará cuando esté totalmente desarrollado.

Éste software tendrá dos partes, la parte informática dotada de una lógica que tendrás que acordar con el equipo de ingenieros informáticos que desarrollen el software para tu empresa y una parte de "base de datos de conocimiento" que contenga mensajes tipo para poder enviar a tus clientes. Vamos a desarrollar una serie de aspectos importantes del sistema:

Lógica del software de consultas online

Cuando desarrollo un software de este tipo para uno de mis clientes, siempre me entrevisto con él con la intención de obtener la máxima información de su empresa y de cómo recibe las consultas por parte de sus clientes potenciales y qué tipo de información necesita mi cliente para emitir un presupuesto a su cliente o responder una consulta. 

Con esa información procedo a desarrollar un modelo informático que responda a sus necesidades optimizando la usabilidad, es decir, que el programa haga lo que debe hacer en el menor número de pasos.

Adaptación de la página web

Cuando damos difusión de nuestros productos y servicios a través de una página web, cuando recibimos una petición de información sobre uno de ellos, necesitamos saber una serie de datos mínimos para poder dar una respuesta de calidad y rápida.

Los datos imprescindibles que necesitamos conocer cuando recibimos una petición de información son los siguientes:

  • Datos de contacto con el cliente
  • Motivo de su consulta: necesitamos saber si quiere contratar, consultar o un presupuesto.
  • Información que está viendo: Es muy importante saber qué contenido está viendo el cliente, ya que si nos pregunta que quiere más información pero no sabemos qué producto estaba viendo, tendremos que contactarle de nuevo para preguntarle qué producto veía.

En este punto suelo aconsejar tener varios formularios de contacto en nuestra web. Uno general y otro por cada producto o servicio que ofrezcamos a nuestro público, de tal forma que cuando rellene el formulario interior a uno de esos productos, sabremos qué producto estaba consultando el cliente.

Sistema de respuestas

Debemos tener un software que nos permita organizar los mensajes recibidos en la web y responderlos apropiadamente en el menor tiempo posible. También debemos dar la opción de que las respuestas sean realizadas por varios miembros del equipo.

Mensajes tipo

Habitualmente en la elaboración de un presupuesto, o de una respuesta a un cliente a través de la web, utilizamos textos iguales o muy parecidos. En la resolución de consultas de una forma rápida y organizada, el uso de mensajes tipo es esencial, con lo que nuestro software debe tener una base de datos de estos mensajes, y según estamos respondiendo a un cliente, debemos poder añadir ese mensaje rápidamente.

Por ejemplo, si un cliente que pregunta por un producto A, habitualmente compra un producto B, en la respuesta a consultas sobre el producto A, debemos hacer alusión a la disponibilidad en nuestra empresa del producto B.

La resolución de consultas que llegan a través de nuestra página web debe se
sencilla y rápida

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